Cẩm nang bán hàng 4

Điểm “nóng” là cây cầu nối liền từ giới thiệu sản phẩm đến bán hàng.

Chương IV - Điểm “nóng” khó nhận ra . . .
Bạn tìm nó thế nào?

Tất cả các khóa huấn luyện bán hàng đều có dòng này: nếu bạn muốn bán được hàng, hãy chắc chắn bạn nhấn đúng điểm nóng của khách hàng. Tuyệt vời, nhưng điểm đó nằm ở đâu? Nó nằm đâu đó trong ánh mắt bình thường, trong khoảng thời gian đặt câu hỏi, và trong khoảng thời gian bạn lắng nghe. Tất cả bạn phải làm là luôn đặt mình trong tình trạng báo động.

Nhấn đúng điểm nóng chỉ có hiệu quả nếu bạn tìm thấy nó. Đây là một vài cách để khám phá/ nhận biết điểm nóng trong một cuộc hội thoại:
• Hỏi những câu hỏi về tình trạng và tình hình. Cô ta đã đi du lịch ở đâu, con cái của cô ta học ở trường nào.
• Hỏi những câu hỏi về những gì làm họ hãnh diện. Những thành công lớn nhất trong kinh doanh.
• Hỏi những câu hỏi về sở thích cá nhân. Họ chủ yếu làm gì với thời gian rảnh của họ?
• Hỏi họ sẽ làm gì nếu họ không phải làm việc. Giấc mơ và tham vọng thật sự của họ là gì ?
• Hỏi những câu hỏi liên quan đến mục tiêu của họ. Mục tiêu chính của công ty họ trong năm nay là gì. Họ sẽ làm gì để đạt được mục tiêu đó.
• Hãy quan sát mọi thứ trong văn phòng của họ. Hãy tìm kiếm những gì nổi bật. Những thứ được đóng khung hay để tách biệt so với những thứ khác, hay những thứ lớn hơn, nổi bật hơn. Hãy quan sát những bức tranh và phần thưởng.

Hỏi và quan sát là những phần đơn giản. Lắng nghe là phần khó khăn nhưng lại cũng quan trọng. Vì điểm nóng nằm trong những câu đáp lại của khách hàng tiềm năng!
1. Lắng nghe những câu đáp lại đầu tiên, điều đầu tiên được nói hay được ám chỉ đến. Những gì được nói trước trong câu trả lời của người được hỏi là những suy nghĩ nằm ở vị trí số một trong đầu của họ. Nó có thể không thật sự là điểm nóng – nhưng nó cũng cung cấp cho bạn một số manh mối để hiểu rõ vấn đề.
2. Lắng nghe rõ, trả lời rành mạch.
3. Lắng nghe câu chuyện hay lời giải thích dài dòng. Một điều gì được giải thích chi tiết thì thường là những điều bức bách (và là điểm nóng)
4. Lắng nghe những câu nói được lập lại. Hãy đặc biệt quan tâm những gì được nói hai lần.
5. Tìm kiếm những câu trả lời xúc cảm. Những gì được nói với cảm xúc hay với giọng điệu khác.

Sau đây là một số manh mối để nhận biết điểm nóng:
• Lý do mà bạn nhận thấy và lắng nghe trong những câu trả lời đầu tiên của khách hàng là những điều xuất phát từ tiềm thức hơn là từ phần nhận thức của trí não. Mà những gì là nóng thì thường bén rễ sâu.
• Ghi lại tất cả những gì khách hàng nói. Bằng cách nào đó, việc ghi chép sẽ tạo hứng thú cho khách hàng trau chuốt phần trả lời và nhấn mạnh những điểm quan trọng. Hãy chắc chắn rằng bạn đã nắm được những từ đầu tiên và những suy nghĩ đầu tiên của khách hàng.
• Một câu chuyện về một người nhân viên vô ơn nào đó đã nghĩ việc và nói xấu về công ty – đó là một điểm nóng về lòng trung thành của công ty mà bạn cần nhấn.
• Một phản ứng ngay lập tức khi đề cập đến việc lãng phí hay chi tiêu không đúng chỗ. Nó chỉ ra điểm nóng của khách hàng về chi phí thực tế thấp hay một vụ giao dịch tốt.

OK, bạn nghĩ rằng mình đã biết nó nằm ở đâu rồi phải không. Bây giờ, hãy nhấn nó đi.
Sau đây là 5 kỹ năng để nhấn nút . . .
1. Hỏi về “sự quan trọng” hay “ý nghĩa”. Việc này có tầm quan trọng thế nào đối với ông? hay Tại sao chuyện này lại quan trọng đối với ông?, những câu hỏi này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn tình huống mà bạn đang gặp.
2. Đặt câu hỏi liên quan đến vùng mà bạn nghĩ là nóng. Nếu bạn có ghi chú lại những gì khách hàng nói, sẽ có vài vùng sinh nhiệt mà bạn cần thăm dò.
3. Đặt lại câu hỏi dưới dạng khác. Kết hợp những câu hỏi này vào phần chào hàng của bạn, biến nó trở thành một phần của cuộc đối thoại và theo dõi phản ứng của khách hàng. Nếu bạn tin rằng nó là một điểm nóng, hãy đưa ra những giải pháp thỏa đáng cho tình huống đó.
4. Đừng ngần ngại tạo ra những điểm dừng khi đề cập đến những điểm nóng trong suốt phần chào hàng của bạn. Hãy xác nhận lại lần nữa và lắng nghe tầm quan trọng của điểm nóng đó trong phần đối đáp của khách hàng tiềm năng.
5. Sử dụng “Nếu tôi (đề nghị một giải pháp) . . . , ông sẽ (mua hay đồng ý để mua ) . . . không?” Câu hỏi loại này sẽ cho phép bạn biết được câu trả lời thật sự bởi vì nó chứa đựng một giải pháp hợp lý cho điểm nóng của khách hàng.

Chú ý: Điểm nóng đôi khi là một vấn đề rất nhạy cảm. Có thể sẽ có nhiều nhánh rẽ để đi đến điểm đó mà khách hàng tiềm năng không muốn tiết lộ ra. Và công việc của bạn là phải tìm ra đường để đi đến điểm nóng đó, nhấn đúng nó để bán được hàng. Nếu bạn cảm thấy vấn đề quá nhạy cảm, đừng nhấn nó quá mạnh.

• Điểm nóng rất khó nhận ra, nhưng bạn có thể tìm thấy nó bằng một câu hỏi hay qua sự quan sát của bạn.
• Điểm nóng là giải thưởng mà bạn có thể giành được nếu bạn lắng nghe kỹ những gì khách hàng nói.
• Điểm nóng là cầu nối để bạn đi từ giới thiệu đến bán hàng.
• Điểm nóng là một chiếc thang máy. Nó sẽ đưa bạn đến tòa nhà cuối cùng (bán hàng), nhưng chỉ khi bạn nhấn đúng nút.